Surat Tony Fernandes kepada Penumpang AirAsia

Sebelum bicara soal komitmen, Tony juga mengucapkan terima kasih atas dukungan yang telah diberikan semua pihak dan memberitahukan adanya proses investigasi yang berlangsung dibalik peristiwa naas QZ8501 yang menewaskan 162 penumpang dan kru pesawat.

Pada titik ini, atau setidaknya lewat surat yang disebarkan ke pelanggan, Tony membuktikan bahwa dirinya adalah pebisnis yang lulus uji dan tahu bagaimana menghadapi hari-hari terberat dalam hidupnya. Ini bukan sekedar bagaimana mendulang simpati, tapi bagaimana berempati dan beraksi atas apa musibah yang telah terjadi.

Apa yang dilakukan Tony, termasuk bagaimana dia bergerak cepat di awal terjadinya musibah dan dengan cepat mengungkapkan pemikiran dan komitmennya lewat Twitter, telah memberikan ketenangan bagi para keluarga korban.

Dan dalam perspektif kehumasan yang saya geluti sebelum mengelola Kompasiana, beginilah seharusnya para pemimpin bersikap dan beraksi di saat kritis.

Bukan memikirkan apa yang harus dilakukan oleh staf humasnya, tapi melakukan apa yang dipikirkan (dikhawatirkan) dan dibutuhkan oleh para pelanggan dan keluarga korban, tepat pada saat mereka membutuhkannya.

Berikut salinan surat yang saya terima dari Tony.

Yang Terhormat Iskandar,
Beberapa pekan terakhir adalah masa-masa paling sulit dalam hidup saya sejak mendirikan AirAsia 13 tahun yang lalu.

Saya ingin mengucapkan terima kasih atas dukungan yang telah diberikan kepada kami semua. Ungkapan kasih dan motivasi dari Anda menguatkan tekad kami untuk menjadi lebih baik lagi. Saat ini investigasi masih terus berlangsung, dan kami akan selalu mengabarkan perkembangan terkini sesaat setelah tersedianya informasi terbaru.

Yakinlah, bahwa kami berkomitmen untuk mengevaluasi dan menyempurnakan produk serta layanan kami. Kini kami semakin fokus untuk memberikan yang terbaik bagi Anda.

Sekalipun ini adalah masa-masa terberat, kami akan tetap menjadi yang terbaik di dunia dan memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada Anda.

Bersama 17.000 karyawan Allstars AirAsia, kami mengajak Anda untuk turut mendoakan anggota keluarga serta orang-orang tercinta yang berada dalam penerbangan QZ8501.

#togetherwestand

Dengan penuh kasih sayang,