Breaking News:

Opini Publik

Menyoroti Pengelolaan Pengaduan Layanan Pemda

Membuka kanal penerimaan pengaduan, berarti instansi/dinas pemberi layanan publik berani membuka diri, tidak anti kritik.

Editor: Eka Dinayanti
istimewa
Benny Sanjaya 

Oleh: BENNY SANJAYA, SH MH, Kepala Keasistenan Pemeriksaan Laporan Ombudsman RI Provinsi Kalsel

BANJARMASINPOST.CO.ID - PENGELOLAAN pengaduan masyarakat terkait layanan pemerintah daerah (Pemda) masih kerap disorot. Hanya menyediakan kotak saran, sudah menganggap menyediakan pengelolaan pengaduan layanan publik. Namun ketika diminta untuk membuka isi kotak, cukup lama menunggu petugas mencari kuncinya karena lupa menaruh. Malah kotak kayu usangtadi justru berisi uang kecil seolah dianggap kotak amal/sumbangan oleh masyarakat.

Memang ada nomor kontak dipampang sebagai kanal informasi dan penerimaan kritik/saran. Namun ketika dihubungi nomor tersebut sudah tidak aktif. Hal tersebut belum lama ini Penulis temui, ketika melaksanakan Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik (P4) di salah satu kabupaten di Provinsi Kalimantan Selatan.


Pengaduan publik, merupakan salah satu dari komponen P4 di tahun 2022, komponen lainnya adalah kompetensi Pejabat dan Petugas Layanan, Sarana Prasarana Pelayanan, dan Pengawasan Tindaklanjut Laporan di Ombudsman RI. Membuka kanal penerimaan pengaduan, berarti instansi/dinas pemberi layanan publik berani membuka diri, tidak anti kritik, siap untuk menerima masukan supaya berbenah dalam melayani bukan justru minta dilayani. Komitmen tadi menjadi timpang, bilamana tidak diikuti dengan wujud konkrit dalam pelaksanaannya. Cukup banyak ditemukan instansi/dinas yang tidakmenyediakan sarana pengaduan layanan.


Di sisi aturan, mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tentang Pelayanan Publik, penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya mesti memuat 6 komponen, salah satunya pengelolaan pengaduan masyarakat, sebagaimana inti dari Pasal 8 UU Pelayanan Publik. Penyelenggara wajib mencantumkan alamat, tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, SMS yang lazimnya WA saat ini, Website, email, dan kotak pengaduan, sarana tadi diatur dalam Pasal 13 UU Pelayanan Publik.

Termasuk pula diatur hak masyarakat salah satunya untuk mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan, sebagaimana dimuat dalam Pasal 18 huruf c UU Pelayanan Publik. Namun, bagaimana dapat menerima tanggapan terhadap pengaduan, bila sarana pengaduannya saja tidak tersedia?

Sebenarnya, Menpan-RB telah membuat regulasi. Di setiap instansi penyelenggara layanan publik dari level pusat, provinsi, hingga kabupaten/kota, diminta menerapkan Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N Lapor). Hal ini diatur dalam Peraturan Menpan-RB No. 62 tahun 2018 Tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

Ada kewajiban penyelenggara pelayanan publik, untuk menyediakan sarana dan prasarana penunjang kelancaran pengelolaan pengaduan pelayanan publik, menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik, dan menugaskan pelaksana yang berkompeten dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik, sebagaiman di tentukan dalam Pasal 1 Permenpan-RB tersebut. Namun, dalam pelaksanaannya di daerah, belum berjalan sebagaimana road map yang ditentukan.

Bahkan yang Penulis anggap lucu, adanya petugas yang terkejut bingung karena tidak tahu bahwa dirinya ditunjuk sebagai petugas administrator pengelola pengaduan SP4N Lapor di dinasnya. Padahal Penulis mengonfirmasinya berdasarkan SK yang telah ditetapkan Pimpinan Daerah.

Kesimpulannya, pastinya pengelolaan pengaduan di dinas tersebut tidak berjalan. Padahal menurut Penulis, tidak adanya keluhan/pengaduan yang diterima instansi/dinas, bukan berarti layanan telah bagus, boleh jadi karena tidak adanya sarana pengaduan yang disediakan untuk diakses pengguna, atau masyarakat sudah melazimi pelanggaran yang terjadi di instansi/dinas tadi, sehingga siasia bila melapor, tidak ada respons bahkan malah akan merugikannya.

Kemudian banyaknya keluhan/ pengaduan yang diterima instansi/ dinas, bukan berarti layanan yang diberikan buruk, boleh jadi karena layanan yang diberikan betul-betul dirasakan oleh masyarakat, sehingga ada kepedulian masyarakat untuk memberikan masukan dalam bentuk kritik, agar layanan di sana dapat lebih baik lagi.

Tidak sedikit perusahaan besar, secara sengaja membayar orang khusus untuk membeikan kritik, mencari celah kekurangan perusahaannya, agar dapat memperbaiki mutu produk atau kualitas pelayanannya. Maka keluhan/pengaduan yang diterima oleh penyelenggara layanan publik, merupakan evaluasi “gratis” yang berarti, bilamana memang penyelenggara berkomitmen meningkatkan pelayanan publik yang baik bagi masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang transparan, salah satunya adalah pelaksana penyelenggaraan layanan publik terbuka tidak antikritik terhadap saran/masukan dan pengaduan dari pengguna layanan. Keterlibatan publik untuk turut mengawasi, dalam bentuk koreksi sebagai pengguna layanan, apabila dikelola dengan baik, maka selain berfungsi sebagai pijakan memperbaiki kualitas layanan bagi internal, juga akan berdampak baik secara eksternal, yakni meningkatnya kepercayaan publik terhadap pemerintah.

Terakhir, adanya kontrol publik dalam bentuk penyampaian saran masukan dan pengaduan, dapat mencegah terjadinya tindakan Maladministrasi penyimpangan prosedur, penyalahgunaan wewenang, sikap tidak patut, dan permintaan uang barang jasa (Pungli), bagi oknumoknum penyelenggara layanan publik yang culas. (*)

  • Ikuti kami di
    KOMENTAR

    BERITA TERKINI

    © 2022 TRIBUNnews.com Network,a subsidiary of KG Media.
    All Right Reserved