Tantangan Pelayanan Publik di Era Digital, Ananda Soroti Pentingnya Pola Komunikasi dan Empati

BANJARMASINPOST.CO.ID – Memanusiakan kembali layanan publik coba diterapkan Pemerintah Kota Banjarmasin di tengah arus digitalisasi.

Hal itu terungkap dalam Program Edukasi Pengembangan SDM di Bidang Layanan Publik Berbasis Digital yang digelar di Aula Kayuh Baimbai, Senin (27/10/2025).

Kegiatan tersebut mengajak seluruh aparatur pemerintahan untuk kembali menyentuh inti pelayanan.

Wakil Wali Kota Banjarmasin, Hj Ananda, menuturkan di tengah sistem serba otomatis, pemerintah tak boleh kehilangan sisi kemanusiaan.

Baca juga: Didakwa Terlibat Peredaran Narkotika di Banjarmasin, Hermi Tertunduk Dituntut 8,5 Tahun Penjara

“Sekarang hampir semua bisa diselesaikan dari ujung jari. Tapi di balik semua kemudahan itu, ada satu hal yang tidak boleh hilang: sentuhan manusia,” ujarnya sebagai salah satu Keynote Speaker di hadapan peserta yang terdiri dari berbagai perwakilan SKPD.

Menurutnya, pelayanan publik digital bukan hanya tentang efisiensi, tetapi juga tentang hubungan. Ia bahkan menyebut masyarakat sebagai “bestie” atau teman yang perlu dirangkul, bukan sekadar dilayani.

“Mereka bukan robot. Mereka sahabat kita, warga kota kita, atau kalau kata anak muda sekarang, bestie kita. Karena teknologi bisa menciptakan sistem yang sempurna, tapi hanya manusia yang bisa menciptakan hubungan yang bermakna,” tambahnya.

Program edukatif ini mengusung tema “Service Excellent di Era Digital: Menghadirkan Sentuhan Manusia dalam Teknologi”. Lewat penyampaian interaktif, Ananda mengajak peserta untuk melihat ulang esensi pelayanan. 

Ia juga membagikan pengalaman pribadinya semasa menjadi pramugari haji Garuda Indonesia, "Dari situ saya belajar bahwa pelayanan sejati lahir dari empati, bukan sekadar kecepatan" kilasnya.

“Waktu itu saya belajar bahwa pelayanan bukan cuma soal keterampilan, tapi soal hati. Dari situ saya sadar, kadang warga tak butuh solusi cepat, mereka hanya ingin didengarkan,” ucapnya, disambut tepuk tangan hadirin.

Ananda juga menyinggung pentingnya mengubah pola komunikasi dalam pelayanan publik.

“Kita ubah kata ‘tidak tahu’ menjadi ‘sebentar, saya bantu carikan informasinya’, dan ‘tidak bisa’ menjadi ‘saya bantu carikan solusinya’. Satu kalimat kecil bisa membuat warga merasa dihargai,” tekannya.

Ia menuturkan, pelayanan publik berbasis digital harus tetap mengandung empati. Walau chatbot dan aplikasi bisa menjawab cepat, interaksi manusia tetap menjadi faktor kunci.

“Di dunia yang serba otomatis, satu-satunya hal yang tidak bisa digantikan mesin adalah perasaan manusia. Karena masyarakat bukan objek pelayanan, mereka adalah partner kita dalam membangun kota,” tegas Ananda.

Program ini juga diwarnai sesi inspiratif bertajuk Ultimate Service, yang mengajak peserta memahami bahwa pelayanan unggul (service excellent) tak berhenti di standar profesional, tapi melampauinya—menjadi beyond service excellent.

Baca juga: Pemko Banjarmasin Bakal Tertibkan Pedagang Yang Menggunakan Lahan Trotoar